售后服務承諾書

中客淶水汽車有限責任公司（原名高碑店市中客華北汽車有限責任公司，以下簡稱：中客淶水汽車）是由原國家二級企業--華北汽車制造廠改制組建的兩家企業之一，二00一年一月華北汽車制造廠分別與中汽客車公司、長城汽車公司組建了中客華北汽車有限責任公司、長城華北汽車有限責任公司。中客華北汽車有限責任公司全面繼承了“華北”品牌系列產品。公司于2018年10月更名為中客淶水汽車有限責任公司。本公司始終堅持科技領先、優質高效、客戶至上、全心全意為用戶服務的理念；嚴格按照ISO9001質量管理體系進行生產管理；擁有完備的檢測和生產設備、強大的技術優勢、確保產品質量；以更周到的服務讓客戶滿意。本承諾書僅針對中客淶水汽車出售新能源客車有效，在車輛交付后按此承諾書執行。并將企業售后服務承諾在企業網絡m.h7773.cn向社會公開發布，具體路徑為：福泰產業-新能源汽車制造-中客淶水汽車售后服務承諾書。

一、服務理念全心全意，盡心盡力

售后服務，是當今客車制造企業服務的重要組成部分。它體現了一個品牌的實力和承諾：全心全意為客戶提供售前、售中、售后服務，盡心盡力協助客戶邁向成功。

二、服務宗旨以客戶為先，客戶至上

以“客戶為先，客戶至上”的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想；不斷開拓創新，為客戶創造價值。

三、服務規范誠信、專業、高效、迅速

3.1.服務標準化。在維修服務、咨詢服務、培訓服務、在線服務及遠程服務全過程中，基于ISO9001質量管理體系的技術服務標準，制定標準化的作業流程、客戶投訴制度、文明服務用語，標準化的資格認證。

3.2.服務體系化。服務網點遍布全國各省，針對客戶需要，隨時就近建立服務站，讓客戶在最短的時間內感受中客淶水汽車全面的本地化服務。

3.3.服務多樣化。在售前、售中、售后倡導基于客戶滿意的個性化關懷，盡量滿足用戶標準服務以外的特殊使用要求。

3.4.服務主動化。定期回訪制度，針對客戶問題提出預先解決方案，并保證服務在短時間內到位。

3.5.服務電子化。針對網上條件的用戶，采用遠程登錄的方法進行診斷和維護方案，為客戶及時排憂解難。

四、中客淶水汽車的承諾

4.1 質量保證期：中客淶水汽車對客戶實施產品質量保修范圍的依據：電池、電機、電機控制器質保5年或20萬公里，底盤、內外飾件，其它各種設施與附件、玻璃鋼前后圍等的保修均按生產廠家的質量保修規定執行。

4.2 索賠處理：客戶在中客淶水汽車規定的使用條件下和保修期限內，對產品因設計、制造、裝配及材料等質量問題，造成各類故障或零部件損壞（喪失使用功能），中客淶水汽車無償為車輛的車身、電器部分維修或更換相應零部件，以確保客戶正常使用車輛。如果客戶在非正常狀態使用所導致的部件損壞不在中客淶水汽車保修義務和責任之內。

4.3 中客淶水汽車對售出車輛自購車之日起（以客戶接車時開票日期為準），在規定的期限內和規定的行駛里程內負責保修，保修期以規定的期限或規定的行駛里程兩者中先到者為準，兩者中任何一項超出，即告保修期結束。

服務熱線：報修、技術支持、投訴 0312-4538383

4.4 節假日安排專人值班，為客戶提供24小時全天候服務，用戶車輛出現問題后，12小時內到位服務。及時處理用戶所提出的使用故障，并保持長期與用戶有良好的技術交流和協作。

4.5 對新車實行免費檢查、走合保養、檢查新車到達駐地后的運行情況，及排除故障隱患；確保產品特約維修單（質量反饋單）及時掌握當地動態資料，以便做好主動服務。

五、服務網絡網點的建立

5.1 統一規劃，分批建立，統一管理的原則。根據網點數量平均服務能力的大小建立。

5.2 實現需要與市場開拓相統一的原則。每年各地區預測有多少車輛及每車平均所需的服務次數，匹配完善的技術支持保障。

5.3 服務能力與服務地區相統一的原則。按照售后網點每年完成的服務次數與服務總數基本平衡，保證服務均衡有效、快捷。

六、服務配件的保障及回收

6.1 中客淶水汽車在各服務網點設立整車及零部件回收渠道，對廢舊零部件特別是電池這樣具有二次污染的，要加強回收力度。在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，迅速通過各服務網點進行緊急維修，更嚴重的應迅速召回返廠。配件按照統一采購、統一標識、統一配送、統一經營、統一價格、統一服務規范和舊件統一回收制度，全心全意為客戶服務。

6.2 凡中客淶水汽車上裝配的所有配套廠家零部件，以廠家零部件的保修期限為準。

6.3 中客淶水汽車在全國范圍內逐漸形成了配件供應網絡，并建立配件供應商及渠道，為客戶及時、有效提供全方位配件供應服務。

6.4 產品質量保修拆下的配件，由售后服務部統一回收、保管、處理、防止污染。

七、信息管理

7.1 建立服務信息管理系統是提高服務準確性和快速性的保證。

7.2 對售出車輛使用性狀或狀況進行跟蹤，并大量征集用戶意見和建議，便于我們在實際工作中，針對性的改善處理，提高服務技能，滿足廣大客戶的需求。

八、客戶管理

8.1 專用客戶管理系統對售后的產品進行管理，為每個產品售出建立檔案，對每個客戶產品各項相關資料進行歷史記錄。以保證定時提配售后人員及特約服務維修站，針對客戶產品進行跟蹤服務。

九、售后服務計劃的培訓

9.1 售后服務部有完整的培訓體系、經驗豐富的培訓教師。

9.2 根據用戶不同層次的需求，每年不定期舉辦短期免費培訓班。屆時將有專門的講師為客戶答疑解難。

9.3 負責貴方的操作人員培訓及現場操作技術培訓等。